営業で「訪問しづらいお客さま」に出会ったときは、どうするといいのでしょうか。
私の経験から、あえて接触頻度を高めることで、「訪問しづらいお客さま」かが「ありがたいお客さま」に変わる可能性があることをお伝えしたいと思っています。
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営業の「訪問しづらいお客さま」への対応
会社で法人営業の仕事をしていると、ある「悩み」が出てくるものです。
それは、
・訪問しづらいお客さまに対して、どのようにアプローチしていくか？
ということです。
私自身、営業2年目くらいの時期（いまから15年くらい前）に、会社の上司（取締役）から引きついだお客さまがありました。
そのお客さまこそ、まさに「訪問しづらいお客さま」だったのです。
そう、まず取締役からの引き継ぎ、という時点でちょっとナーバスになりますよね。
何かあれば上司の顔に泥を塗ることになるかもしれないので、ミスは許されません。
ましてや、私の対応が悪くて取引量が少なくなったりしたら、上司に会わせる顔もないという状態になってしまうでしょう。
けっこうなプレッシャーですよね（笑）。
そして、その「訪問しづらいお客さま」です。
50歳前後の男性の方で、無口で無表情。
笑顔がほとんどない感じ、私は苦手です。
口調は早口で、ボソボソっと話す感じなので、聞き取りにくいときもありました。
それなのに、聞き返そうものなら、ジロっとこちらを見つめられる感じになります。
すると余計に話しづらくなるのですね。
「ヘビににらまれたカエル」ようだったと思います。
そのような緊張感あるため、営業初心者の私はどうしていいかわかりませんでした。
「きっと、私のこと、できない営業だと思ってるんだろうな・・・」と自分を責めるときもありましたね。
次第に、お客さまに訪問する足が遠のいていってしまいました。。。
「訪問しづらいお客さま」への3つの対応策
では、その「訪問しづらいお客さま」との取引は、現在どうなっているのか。
実は、私が担当しているお客さまで、もっとも長い期間、取引を継続していただいているのです。
もちろん、今も継続しておつき合いさせてもらっています。
過去、そのお客さまからいただいた仕事で、会社の中でも一番ボリュームのある発注をいただいたこともあります。
その仕事のおかげで、海外に出張に行くことができるくらいの大きな案件でした。
それくらい重要で大きな案件を発注してくれたのです。
また、引き継ぎをしていた上司を含めた忘年会では、上司に向けて私のことを称賛してくださいました。
それも、私も照れるくらいに（笑）。
あまりにもほめてくださるので、前営業担当だった上司は何となく居心地が悪そうでしたが。。。(^_^;)
実際、3社で競合していた案件が、次第に当社だけの発注となります、最終的に競合はいなくなりました。
つまり、1社独占になったのですね。
そこから、浮気されることもありません。
過去に私がお客さまが増えすぎてオーバーフローになったときがあります。
その際、上司から、営業担当者をチェンジするのはどうか、ということでお客さまに伝達したところ、「もし営業担当者が変わるなら、もう御社には発注しません」とまで言っていただけたこともありました。
このときは、感動したものです。
普段は、そこまで言わない方だったので。
結局、「訪問しづらいお客さま」というのは、このように親睦が深まると、「訪問しづらいお客さま」どころか、「とてもありがたいお客さま」に変わるのです。
では、私が何を心がけていたのか。
考えてみますね。
1：接触頻度を増やす
やはりこれは重要です。
訪問に「質と量」があるとすれば、「量」を重視しましょう。
自分の印象を良くするためにも、「量」が大事なのですね。
これは「単純接触効果（ザイオンス効果）と言われていて、同じ人に接する回数が増えれば増えるほど、その人に対して好印象を持つようになる効果があります。
2：「できません」と言わない
「訪問しづらいお客さま」というのは、実際は仕事に一生懸命なのですね。
発注相手を選ぶ目もきびしいところがあるでしょう。
ですから、仕事にレベルの高い要求をされる場合があります。
そこで、多少無理めの要求があったとしても、「できません」とは言わないようにしていました。
その場でわからないことは正直につたえ、帰社後に調べて回答したこともありましたし、社内で詳しいスタッフに聞いたりしていました。
できる限りお客さまの要望に応えるスタンスを示すことです。
それが、自分を磨くトレーニングになります。
3：お客様を否定しない
それでも、どうしてもできないことやすぐにはできないこともあります。
その場合、「がんばったけれどだめだった」ということを伝えておきましょう。
また、伝えるときは、「イエスバット法」を活用するのがおすすめです。
とにかく相手を否定せず、一旦受け止める。
「そうですよね、わかります。でも、○○という風に見えているとしたら、どうですか」といった質問もいいでしょう。
古典的な方法ではありますが、ずっと残っているだけに、シンプルな方法です。
「訪問しづらい」ハードルを乗り越える
このように、あなたが「訪問しづらいな・・・」と感じている会社。
実は、他社の営業マンも「訪問しづらいな・・・」と思っている場合が多いものなのです。
だからこそ、訪問したときは、丁寧にヒアリングをおこなってみましょう。
ポイントは、
・いま、1番困っていることは何ですか？
ということについて、中心に聞いてみることです。
お客さまの課題解決に貢献できそうであれば、サービスを提案してみればいいのです。
もし、相手のニーズに合えば、他社と競合にならずに発注をいただける可能性が高まるのは間違いありません。
くり返しになりますが、厳しいことを言ってくるお客さまというのは、逆にいえば、それだけ真剣に仕事について考えているということでもあります。
ですから、一度受注が決まれば、一緒に仕事をする人だと認められたということ。
仕事の会社の商品やあなたのキャラクターが気に入られたということにもなりますよね。
実は、このタイプのお客さまは、一度ファンになっていただければ、他社に浮気することが少ないものなのですね。
そのため、継続的なおつき合いになる可能性が高いですし、他社からの売り込みもことわってくれたりするのです。
こうなれば、担当としてもうれしいですし、営業をがんばろうという気も高まりますよね。
もちろん、訪問するのに気が進まないお客さまは、誰にでもいるもの。
しかし、そのハードルを超えた人には、そのトレーニングに相応するリターンがあるのです。
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■編集後記
昨日は、地元にいる姉から送ってもらったはまぐりが到着（お兄さんが漁師なので、たまに送ってくれるのです(^_^)）。
すぐには食べきれないほどたくさんあり、これから食べるのが楽しみです。
はまぐりに砂を吐かせている間、キッチンで料理ができなかったので、「仕方ないな、、、こうなったら、やきとり行こう」ということで、家族で食事に行きました（笑）。
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