トラブル報告やクレーム報告の先のばしを改善する方法を記事にしました。
（つい先日も、私は使いました）
先のばし改善に役立つ「テンプレート」
嫌なことを先のばしする。
あなたにもあるはずです。
私たちは、嫌な感情になるのを避けたい生き物です。
ですから、
「面倒くさい」
「時間かかりそう」
「複雑そう」
というものを先のばししたくなります。
私が会社の仕事で直面する先のばしも、まさにこれ。
今すぐ嫌な感情になりたくないからです。
どうせ後でやらなければいけないのに、痛みを避けてしまうのです。
先のばししてもどうしようもないことは百も承知。
それなのに、「もう少し落ち着いてから」などというフレーズが頭の中をよぎります。
その衝動に従うと、アウトです。
ギリギリセーフならいいんですが、ギリギリアウトです。
だめです。
結果、余計に悪い結果になります。
では、こんなときはどうすればいいのでしょうか。
私が改善した先のばしのケースがあります。
それは、
・テンプレートに当てはめる
という先のばし改善です。
具体的には、
・クレームの報告
です。
この方法、とてもシンプルなんですが、使う機会は多いです。
ぜひ、覚えておいていただきたいと思います。
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トラブル報告の「事実・状況・今後の対応」テンプレート
仕事をしていると、トラブルやクレームがありますよね。
私は会社では営業職。
ですから、お詫びや謝罪をするケースがあります。
もちろん、新人の頃に比べればだいぶ減っています。
でも、自分以外のトラブルでお詫びを伝えなくてはいけないことがあるんですね。
こんなときに「自分は悪くないのに……。」という気持ちもあります。
でも、そんなことを考えている時間があったら、早くお詫びをしたほうがいいのです。
テンプレートを使えば、心理的な負担が減ります。
「どんな風に謝ればいいかな・・・？」と考え始めたらだめです。
先のばしまっしぐらです。
私にもありました。
先日、お客さまからクレームを受けたときです。
上司に報告しなければならないレベルでした。
しかも、私自身の確認ミスも、トラブルに原因していたんですね。
こういうときは報告しづらいです。
そんなときこそ、テンプレートに従うこと。
落ち着いて、紙に書き出せばいいのです。
心が軽くなります。
では、どんなテンプレートを使えばいいのでしょうか。
おすすめは、
1：事実を伝える
2：状況を伝える
3：今後の対応を伝える
の3ステップに区切るテンプレートです。
1：事実を伝える
まずは、事実を伝えましょう。
「いまお客さまから連絡があって、納品時間の遅延が起きているそうです」
いきなり、事実だけ伝えてOKです。
むしろ事実から入ったほうがいいです。
余計な意見を入れたりすると、相手が混乱するだけです。
必要なことだけビシッと伝えることです。
2：状況を伝える
次に、今の状況を伝えます。
「今は、協力会社に連絡して、本当に出荷されているか確認しています。お客さまには確認を急ぐことを伝えています」
という感じですね。
できるベビーステップを1アクションしておけると理想的です（そのために報告が遅れてはいけないのですが）。
3：今後の対応を伝える
最後に、今からやることを伝えます。
「これからすぐに配送状況を追跡します。お客さまには協力会社からの報告を受けて、対策案をお伝えします。」
この3つのステップに区切って報告すると、上司にも伝わりやすいです。
おすすめです（本当は使わないことが一番ですが）。
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先のばしもテンプレートがあれば改善できる
以前の私は、トラブルのときに、経緯から順番に説明していました。
そのほうが丁寧だと思ったのですね。
でも、それは余計な時間です。
上司もイライラします。
失敗するときは、
（1）こんなことになるとは想定外でした（驚き）
（2）私はちゃんとやっていたんです（言い訳）
（3）誰が悪いのか原因を探します（犯人探し）
という構成です。
何も謝っていません。
聞いている上司は不安でしょう。
「お客さまにもお詫びしてないんじゃないか？」と思われてしまうかもしれません。
また、自分の「意見」もはさまないようにすることです。
事実と意見を一緒にすると、聞いているほうは混乱します。
何が正しいのかがわからなくなるからです。
そうならないように、事前にテンプレートに沿って伝えることを書き出しましょう。
そうすれば、嫌な報告も1分で終わります。
こういったテンプレートを持てば、仕事が速くなります。
結果、先のばしも改善するのです。
さて、今回の記事でご紹介したトラブル報告のテンプレート。
トラブルやイレギュラーが起きたときのために、メモしておきましょう。
本当に使えますので、ぜひ。
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■編集後記
昨日は、「早起き完全マスタープログラム」メンバーとのコーチングセッション。
その後、土曜日開催のセミナー準備も。
帰宅後、気になっていた『マスクド・シンガー』を家族で鑑賞しました。(^^)
テーマは「複業（マルチキャリア）を成功させる方法」です。
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